Услуги Укрзализныци: перечень предложений обновляется

  «Укрзализныця» на сегодняшний день предоставляет пассажирам чуть более 100 различных видов услуг - от известных всем по бронированию, резервированию, продаже билетов, в т.ч. через интернет, хранению багажа до перевозки автомобилей, предоставления вагонов-салонов, вагонов для лиц с ограниченными физическими возможностями и пр. При этом, к примеру, по сравнению с 2005 годом, этот перечень сократился более чем на 50 позиций. Из него изъяты устаревшие виды услуг, которые не пользуются спросом, и добавлены новые.

Фантазия пассажиров выдохлась?

  Во многом  пересмотр состоялся на фоне изменений предпочтений пассажиров. Как рассказала начальник отдела маркетинга «Укрзализныци» Татьяна Мельник, в конце 2005 года перечень услуг, которые предоставляли вокзалы и поезда Украины, насчитывал 166 позиций. После анализа, с точки зрения востребованности, выяснилось, что 51 услуга за 2 года ни разу не была запрошена. Такие предложения исключили из списка. В результате, на вокзалах могли предоставить 99 услуг,  в поездах - 16. «Время шло, и к началу 2008 года  мы опять оказались в ситуации, когда среди услуг большое количество тоже оказалось невостребованным. Понятно, что у населения меняются запросы, образ жизни. В результате, «лишними» оказались еще 36 услуг. Они были исключены из типового перечня. На сегодня он насчитывает 103 услуги», - отметила Т.Мельник. По ее словам, невостребованны сегодняшним пассажиром: компостирование проездных документов в международном сообщении, предоставление письменной справки о весе ручной клади, платные услуги относительно телефонной связи, пользование электронной почтой на ряде вокзалов, дополнительные санитарно-гигиенические услуги в платных туалетах на вокзалах (тут по другому пути пошли – открыли женские гигиенические комнаты) и так далее. При этом параллельно с «вырезанием» из списка шел процесс его пополнения. Так, появились вагоны-автомобилевозы, вагоны-салоны, услуга экспресс-передачи и пр.

  Интереснее всего то, что на сегодня, похоже, фантазия пассажиров иссякла. Специалисты «Укрзализныци» сетуют, что вопросы к клиентам относительно  пожеланий чего-то новенького на вокзалах и в поездах остаются без ответа. Таким образом, по словам заместителя начальника Главного пассажирского управления "Укрзализныци” Ивана Карпяка, ведомство сконцентрировалось на усовершенствовании, повышении качества существующих предложений. «Результаты исследований свидетельствуют, что сейчас расширять перечень дополнительных услуг и выдумывать что-то нецелесообразно, нет у наших потребителей действительно конкретных или явно выраженных пожеланий относительно чего-то новенького. Вопрос сейчас стоит в усовершенствовании системы, качества предоставления услуг, которые действительно на сегодня отработаны технологически, нормативно», - отметил И.Кирпяк.

Сервис станет лучше…

  Тем не менее, кое-какие новшества готовятся. К примеру, «Укрзализныця» изучает возможность внедрения услуги по оплате горячих напитков (имеется в виду чайная продукция) одновременно при покупке проездного билета по желанию пассажира. Как рассказал И.Карпяк, на сегодня специалисты ведомства проводят опрос и анкетирование пассажиров в поездах, на вокзалах. «Данный вопрос будет отрабатываться и законодательно, и с соответствующими органами. Без отработки, изучения, согласования на всех уровнях внедрять услугу не будут», - подчеркивает И.Карпяк. При этом он напомнил, что в 2008 году  ведомство ввело по такому же принципу услугу по оплате постельного белья через кассы по желанию пассажиров, которая, несмотря на противников ее внедрения, оказалась очень востребованной. «На сегодня услуга настолько прижилась и настолько удобна и для пассажиров, и для работников поездных бригад, что мы отошли от наличных расчетов. Вообще, мы не получаем жалоб на качество постельного белья в поездах», - отметил он, добавив, что в целом снят вопрос приобретения постельного белья иностранными гражданами, которые не могли его купить в поезде из-за отсутствия гривны, а расчеты проводятся исключительно в национальной валюте.

  Что касается горячего питания в поездах, так называемых «ланч-боксов», то ведомство от идеи не отказывается, хотя вопрос не быстро решаемый. Как известно, «Укрзализныця» хочет, чтобы этим процессом занималась отдельная компания, профессионал в данной сфере - от парки-варки до подачи на стол. Длительность процедуры ввода такой услуги руководитель аналитической группы консорциума «Менеджмент Консалтинг Групп» Дмитрий Подтуркин поясняет необходимостью вливания значительных инвестиций. «Полный комплекс услуг подразумевает необходимость в поезде иметь свой штат, специализированный вагон, где хранится, разогревается питание, также нужно иметь в системе железных дорог базовые центры по обеспечению продуктов. Все это большие инвестиции и большая работа для компании, которая будет предоставлять эти услуги», – отметил он. По словам Д.Подтуркина, в течение ближайшего полугодия вряд ли поступят конкретные предложения…

  Еще одним новшеством, которое пока изучается, является прием багажа от пассажиров на дому. «Багажные перевозки на сегодня упали, в том числе и по России на 30-40%, и по Белоруссии. Поэтому сейчас отрабатывается вопрос относительно внедрения таких услуг, как прием багажа у граждан на дому, по заявке. Это, конечно, во внутреннем сообщении, в пределах Украины», - рассказывает И.Карпяк.

  Ну и, конечно, ведомство продолжает внедрять услугу продажи билетов через интернет. Сейчас Вы можете забронировать билет через всемирную сеть с последующим выкупом в кассе, либо купить его через интернет с последующим получением по коду в кассе. Со слов начальника управления информационных технологий Главного пассажирского управления «Укрзализныци» Нины Кострубицкой, уже разработано программное обеспечение для оформления электронного билета и рассматриваются варианты считывания штрих-кода. Считывающее устройство будет у проводника или начальника поезда, не исключается возможность установки автоматов на вокзалах, которые выдадут билет по штрих-коду. При этом каждый из возможных вариантов согласовывается со всеми заинтересованными министерствами и  ведомствами.

  В течение года «Укрзализныця» рассчитывает решить вопрос относительно отказа от необходимости обращения в кассу за билетом, воспользовавшись опять таки штрих-кодом. По словам Д.Подтуркина, промедление внедрения этой услуги связано с законодательством, которое не признает электронных подписей. «В законодательстве у нас электронной подписи нет, и в принципе договор на перевозку заключается в очной форме. Как обошли этот пункт при продаже электронных билетов на авиатранспорте? Это - регистрация на рейс. Вы выписали себе код, пришли на регистрацию, и Вам там дают посадочный талон. Во время регистрации лично Вы с представителем компании общаетесь, и именно этот момент является фактом заключения договора на перевозку. На железной дороге этой процедуры регистрации нет. Поэтому или же будет полностью изменено законодательство, разрешающее дистанционное заключение договоров по электронной почте, или необходимо создавать промежуточное звено, которое и осуществляет процесс регистрации: то ли это проводник, то ли начальник поезда, то ли на вокзале», - отмечает Д.Подтуркин.

Предлагайте, изучим…